Terugbetaling in cash, coupons of miles bij vluchtannuleringen

Terugbetaling in cash, coupons of miles bij vluchtannuleringen

Het Hof van Justitie nuanceert het vereiste van ‘schriftelijke toestemming’ onder Verordening (EG) nr. 261/2004

1. Inleiding

Wanneer een vlucht wordt geannuleerd, kunnen passagiers in beginsel op grond van Verordening (EG) nr. 261/2004 (hierna: de ‘Verordening’) kiezen tussen terugbetaling van hun ticket of omboeking naar een alternatieve vlucht.^[1] De terugbetaling van het ticket geschiedt primair in de vorm van geld.^[2] Het is ook mogelijk dat de luchtvaartmaatschappij een voucher, coupon of miles als alternatief aanbiedt. Daar dient een passagier wel schriftelijke toestemming voor te geven. Het begrip ‘schriftelijke toestemming’ is in de Verordening niet gedefinieerd. Naar aanleiding van meerdere prejudiciële vragen verduidelijkte het Hof van Justitie van de Europese Unie (het ‘Hof’) dit vereiste in zijn arresten van 21 maart 2024 (Cobult v. TAP Air Portugal)^[3] en 16 januari 2025 (Flightright v. Etihad Airways)^[4]. In deze blog zullen beide arresten worden besproken.

2. Cobult v. TAP Air Portugal

Een passagier had bij de Portugese luchtvaartmaatschappij TAP een vlucht geboekt van Fortaleza (Brazilië) via Lissabon naar Frankfurt am Main. De vlucht was door TAP geannuleerd. TAP bood op haar website de keuze aan tussen onmiddellijke terugbetaling van het ticket in de vorm van reisbonnen via een online formulier of terugbetaling in de vorm van geld na contact met de klantenservice. Bij de tweede optie zou de klantenservice de feiten nader kunnen onderzoeken. Bij het invullen van het online formulier diende de passagier in te stemmen met Engelstalige voorwaarden, waarin onder meer vermeld stond dat het ticket niet langer in geld kon worden terugbetaald als de passagier eenmaal had gekozen voor terugbetaling in de vorm van een reisbon.

De passagier koos voor optie één en ontving de reisbonnen per e-mail. Drie weken na ontvangst, droeg de passagier zijn vorderingen over aan Cobult UG die TAP alsnog verzocht om de ticketprijs binnen 14 dagen in geld terug te betalen. TAP weigerde dit. De passagier had immers gekozen voor reisbonnen, zodat de vordering reeds was vervallen. Daarop stelde Cobult UG een vordering in bij de nationale rechter in Duitsland die over de interpretatie van het vereiste van ‘schriftelijke toestemming’ een prejudiciële vraag aan het Hof stelde.

Het Hof overwoog dat de ‘schriftelijke toestemming’ van een passagier in de eerste plaats veronderstelt dat deze een juiste en weloverwogen keuze heeft kunnen maken en dus vrijwillig en met kennis van zaken heeft kunnen instemmen met de terugbetaling van zijn ticket in de vorm van een reisbon in plaats van in geld.^[5] Volgens het Hof veronderstelt dit dat de luchtvaartmaatschappij de passagier op een eerlijke manier duidelijke en volledige informatie verstrekt over de verschillende wijzen van terugbetaling die hem ter beschikking staan.^[6]

Over de vraag in welke vorm de toestemming vervolgens gegeven moet worden, overwoog het Hof dat er sprake moet zijn van een uitdrukkelijke, definitieve en ondubbelzinnige aanvaarding.^[7] Dat kan onder meer door verzending van een online formulier, waarbij de passagier kiest voor deze vorm van terugbetaling en akkoord gaat met uitsluiting van de mogelijkheid om later nog terugbetaald te worden in de vorm van geld. Het formulier hoeft overigens geen handgeschreven of digitale handtekening van de passagier te hebben om aan het vereiste te voldoen.^[8]

In dit geval was dus niet voldaan aan de schriftelijke toestemming. Immers het omwisselingsverbod van bonnen naar geld stond enkel in de Engelstalige voorwaarden die de passagier moest aanvinken om deze van toepassing te doen zijn. De kans dat de passagier die voorwaarden in zijn geheel leest en begrijpt, is wel heel klein.

3. Flightright v. Etihad Airways 

In de zaak Flightright v. Etihad Airways^[9] ging het om een geannuleerde vlucht van Düsseldorf naar Abu Dhabi. Etihad bood de passagiers telefonisch een alternatief aan. Het ticketbedrag kon worden omgezet in Etihad-miles. Bovendien zouden de passagiers naast de waarde van het oorspronkelijke ticketbedrag ook extra bonus miles ontvangen. Daarvoor dienden zij zich aan te melden voor het loyaliteitsprogramma van Etihad. De passagiers maakten een account aan. Eén van hen ontving de miles niet. Flightright vorderde namens deze passagier alsnog terugbetaling in geld.

Met verwijzing naar het Cobult-arrest overwoog het Hof ook hier dat de passagier een juiste en weloverwogen keuze moet kunnen maken en dus vrijwillig en met kennis van zaken moet hebben kunnen instemmen met terugbetaling in de vorm van een reisbon. Over de vorm van de toestemming overwoog het Hof dat de enkele aanmelding voor een loyaliteitsprogramma op zichzelf niet aan te merken is als een uitdrukkelijke, definitieve en ondubbelzinnige aanvaarding.^[10] Zo’n aanmelding kan eenvoudigweg een aanwijzing zijn dat een passagier in het algemeen wenst deel te nemen aan het loyaliteitsprogramma van een luchtvaartmaatschappij. Dus ook hier kreeg de passagier zijn geld terug.

Zoals Verheyen over dit arrest terecht opmerkt, zijn de praktische implicaties echter beperkt.^[11] Indien het aanbod niet telefonisch, maar bijvoorbeeld per e-mail zou zijn gedaan, was mogelijk wel voldaan aan het vereiste van schriftelijke toestemming.

4. Conclusie

Kortom, het vereiste van ‘schriftelijke toestemming’ onder artikel 7, lid 3, van de Verordening brengt mee dat de passagier een juiste en weloverwogen keuze moet kunnen maken en dus vrijwillig en met kennis van zaken voor terugbetaling in de vorm van reisbonnen moet kunnen kiezen. De passagier dient zijn keuze door een uitdrukkelijke, definitieve en ondubbelzinnige aanvaarding kenbaar te maken. Een digitaal formulier kan dus volstaan, maar algemene handelingen zoals het aanmaken van een loyaliteitsaccount niet. Een (digitale) handtekening is overigens niet vereist.

De besproken arresten laten zien dat het Hof kiest voor een zorgvuldige balans tussen de bescherming van de passagier en de praktische uitvoerbaarheid voor de luchtvaartmaatschappijen. Het Hof merkt in het Cobult-arrest terecht op dat uitsluiting van de mogelijkheid om schriftelijke toestemming te geven via een webformulier niet alleen buitensporig zou zijn, maar ook onnodige administratieve lasten voor luchtvaartmaatschappijen zou creëren.^[12] Bovendien zou dit het terugbetalingsproces voor passagiers kunnen vertragen.

Benieuwd naar hoe het nu ook alweer zat met het begrip ‘buitengewone omstandigheden’? Lees dan hier mijn eerdere blog.